Peu de choses sont comparables à la sensation de sortir de chez son tailleur dans un ensemble parfaitement ajusté, qu’il s’agisse d’un costume finement taillé ou d’une robe élégamment confectionnée. C’est ce moment unique où votre tenue s’aligne sur vous et où vous avez le sens unique d’être sur mesure pour vous démarquer. En tant que consommateurs, nous sommes intrinsèquement attirés par l’attrait de la personnalisation – la perspective de nous distinguer et de nous identifier. Dans le domaine des portefeuilles de placement, la qualité même que nous chérissons – la personnalisation – peut s’avérer une entrave formidable. L’idée de présenter un processus de placement souple pour les clients peut entraîner des complexités et des inconvénients inattendus lorsqu’elle est appliquée au monde des portefeuilles multiactifs.
Pour mettre les choses en contexte, la personnalisation des portefeuilles est fondée sur la personnalisation « axée sur le client ». Ne vous y trompez pas : il est important d’avoir un portefeuille modèle unique à offrir aux clients, que ce soit votre processus, votre répartition des actifs ou les changements macroéconomiques. Dans le cadre des efforts de marketing, il est assez courant de voir un site Web de conseillers qui dit offrir des solutions personnalisées à tous les clients.C’est la norme de l’industrie depuis longtemps, ce qui donne aux clients l’impression d’obtenir un portefeuille sur mesure de la même façon qu’ils ont obtenu un portefeuille sur mesure. La plupart des clients obtiennent un portefeuille personnalisé conçu par le conseiller. Ce qui, dans la plupart des cas, n’est pas la même chose que ce qui est proposé ailleurs.
La rupture du processus survient lorsque les clients cherchent à personnaliser davantage leur portefeuille au-delà du modèle standard. Il est difficile, pour plusieurs raisons, de répondre à ces demandes, mais il est essentiel de ne pas confondre le marketing orienté vers le client avec le processus d’investissement de base.La discipline de modèle est aussi fondamentale dans votre processus de placement que votre répartition de l’actif ou votre sélection de placements.
La réalité est que la discipline modèle découle de la capacité de créer un lien de confiance avec le client. Dans la plupart des cas, un client remet ses économies de toute une vie pour que vous les gériez et les faisiez fructifier. Il n’est pas hors de l’ordinaire que la personne se sente encore liée à ces décisions d’investissement ou en contrôle. Toutefois, la capacité de créer un lien de confiance avec le client et de jeter les bases d’une relation où les décisions relatives au portefeuille sont laissées à la discrétion du gestionnaire de portefeuille est essentielle au succès. Non seulement le succès des retours, mais aussi le succès d’une relation à long terme avec ce client. Ils paient le gestionnaire de portefeuille; si un manchon de décisions est pris par le client, pourquoi lui verseraient-ils des frais de gestion?
Un scénario courant peut se produire lors des premières conversations avec un client potentiel.Au cours de cette rencontre, vous avez fait la ventilation de vos portefeuilles modèles. Ce client pourrait demander : « Mais si nous voulions augmenter le rendement du portefeuille équilibré, comment le ferions-nous? » Dans un scénario idéal, vous ne le feriez pas, mais lorsqu’on aborde la question avec une perspective, une approche beaucoup plus nuancée s’impose.
En discutant de la modification du portefeuille, on pourrait introduire par inadvertance des éléments qui ne cadrent pas avec votre conception initiale. Par conséquent, il est souvent prudent de fournir une explication simple du positionnement actuel du portefeuille. Par ailleurs, vous pourriez suggérer que toute stratégie supplémentaire au portefeuille puisse être gérée séparément par le client.Cela règle généralement la plupart des demandes, mais si ce n’est pas le cas, aussi difficile que cela puisse être, ce client pourrait ne pas convenir à votre cabinet.
À notre avis, ce qui pourrait semble-t-il être un ajustement mineur à votre portefeuille de placements peut avoir des répercussions étendues sur le reste de votre pratique de placement. Des ajustements mineurs n’auraient pas d’incidence immédiate, mais, au fil du temps, il y a deux ou trois secteurs qui seront touchés négativement et qui s’avéreront une entrave au succès.
I. Évolutivité
La plupart des conseillers ont pour objectif de faire évoluer leur entreprise, que cela découle d’aspirations personnelles ou peut-être de pressions exercées par l’institution financière à laquelle ils sont affiliés. De nombreuses études ont porté sur l’attribution de temps aux conseillers qui réussissent, et un fil conducteur se dégage : ils consacrent moins de temps à la gestion des placements et plus de temps aux aspects de leur pratique que les clients considèrent comme avantageux pour eux.
Toutefois, la capacité d’effectuer des économies d’échelle peut être considérablement entravée lorsque les conseillers doivent superviser des centaines de portefeuilles personnalisés en plus de leurs portefeuilles modèles. Pour s’acquitter de leurs responsabilités fiduciaires, les conseillers doivent soumettre tous les portefeuilles modifiés au même processus d’examen rigoureux appliqué à leurs portefeuilles standards. Cette surveillance approfondie peut exiger beaucoup de temps, ce qui les éloigne d’autres secteurs cruciaux de leur pratique.
II. Détérioration du service à la clientèle
En ce qui concerne le temps, il y aura une détérioration globale des niveaux de service à la clientèle dans l’ensemble. Pour chaque client qui obtient un portefeuille modifié, il y a un autre client qui n’en a pas, ce qui signifie qu’un client particulier reçoit moins de votre temps pour le paiement des mêmes frais de gestion.
Cette division de l’attention peut entraîner un déséquilibre dans la qualité du service, ce qui peut causer de l’insatisfaction chez les clients qui ne reçoivent pas le même degré d’attention personnalisée. Il est essentiel pour les conseillers d’établir un équilibre délicat entre le service de traiteur pour personnaliser les demandes et la distribution équitable des services entre tous les clients afin de maintenir la confiance et la satisfaction de leur clientèle.
Dans le scénario simple ci-dessous, imaginez consacrer 50 heures par mois à la gestion de portefeuille. Chaque couleur du graphique représente un portefeuille modèle distinct. Lorsque vous n’avez que 5 portefeuilles modèles, vous pouvez allouer 10 heures par mois à chacun d’eux. Cependant, si vous commencez à faire des compromis sur la discipline des modèles et que vous vous retrouvez avec 25 portefeuilles personnalisés, votre temps disponible pour chaque modèle se réduit considérablement et n’est plus que de 2 heures par mois.
Maintenant, envisagez la situation du point de vue du client : préférerait-il que son conseiller consacre 10 heures par mois à son portefeuille ou seulement 2 heures? La réponse est claire. À mesure que le niveau de personnalisation augmente, il y a un risque croissant que certains portefeuilles reçoivent une attention minimale ou soient carrément négligés.
Réflexions finales
En pratique, le défi réside dans la gestion de cet équilibre entre la personnalisation, l’adaptabilité et la qualité du service. Il est important d’évaluer chaque demande de personnalisation pour le client requérant et pour la clientèle élargie. Il n’est pas nécessaire qu’il s’agisse d’une décision tout ou rien, et même s’il serait bien de dire « non » à chaque demande, ce n’est tout simplement pas ainsi que les choses fonctionnent. Il est important de disposer d’un plan de communication solide et transparent, qui explique les compromis que comporte un portefeuille modifié et qui, en fin de compte, permet de déterminer s’il en vaut la peine pour votre cabinet.
Comme vous pouvez le constater, un élément qui pourrait être considéré comme mineur peut avoir une incidence beaucoup plus grande sur votre pratique. Au bout du compte, en maintenant cette structure relationnelle, vous pouvez vous assurer que chaque client, tout comme un client qui quitte un atelier de confection, se sent bien servi et valorisé.
Des idées qui ont un but
À Purpose, nous tentons de changer le statu quo au sein du secteur des placements, à savoir les normes énigmatiques qui régissent le secteur. Nous sommes un livre ouvert pour ce qui est de la conception du portefeuille et des discussions entourant nos perspectives et stratégies. Nous voulons simplifier la gestion des portefeuilles pour les conseillers et servir de tremplin pour les idées. Nous commençons par comparer vos portefeuilles avec les nôtres. Je ne veux pas dire que nous avons raison et que ce que vous faites est mal, mais il faut comprendre les différences et discuter des justifications. Nous voulons poursuivre cette discussion tous les trimestres, et il ne s'agit pas d'un service un à un. Nous voulons établir nos relations avec les conseillers afin que le client final ait une expérience de placement satisfaisante.
Si vous souhaitez savoir vers quelles expositions votre portefeuille d'actions est orienté, n'hésitez pas à contacter notre équipe à l'adresse requests@purposeinvest.com
— Brett Gustafson est analyste de portefeuille chez Investissements Purpose
Le contenu de ce document est fourni à titre d’information uniquement et n’est pas présenté dans le cadre d’une offre de titres décrits dans le présent document. Il ne s’agit pas non plus d’une recommandation ou d’une sollicitation d’achat, de détention ou de vente d’un titre quelconque. L’information ne constitue pas un conseil en placement ni n’est adaptée aux besoins ou à la situation d’un investisseur. Les renseignements contenus dans le présent document ne constituent pas une notice d’offre, un prospectus, une annonce ou un appel public à l’épargne visant des titres et ne doivent en aucun cas être interprétés comme tels. Aucune commission des valeurs mobilières ni aucune autorité de réglementation similaire n’a examiné le présent document, et toute personne qui donne à entendre le contraire commet une infraction. Les renseignements contenus dans le présent document sont considérés comme exacts et fiables; toutefois, nous ne pouvons garantir qu’ils sont complets ou à jour en tout temps. Les renseignements fournis peuvent changer sans préavis.
Les fonds d’investissement peuvent donner lieu à des commissions, des commissions de suivi, des frais de gestion et des dépenses. Veuillez lire le prospectus avant d’investir. Si les titres sont achetés ou vendus à une bourse de valeurs, vous pourriez payer plus ou recevoir moins que la valeur liquidative courante. Les fonds de placement ne sont pas garantis, leur valeur fluctue fréquemment et leur rendement passé n’est pas indicatif de leur rendement futur. Certains énoncés dans le présent document sont de nature prospective. Les énoncés prospectifs (les « énoncés prospectifs ») sont des énoncés prédictifs qui dépendent de situations ou d’événements futurs ou qui s’y rapportent, ou qui comprennent des termes comme « pouvoir », « devoir », « s’attendre à », « prévoir », « avoir l’intention de », « planifier », « croire », « estimer » ou d’autres expressions semblables. Les déclarations prospectives ou autres que les informations historiques sont soumises à des risques et à des incertitudes, et les résultats, actions ou événements réels pourraient différer sensiblement de ceux présentés dans le FLS. Les contrats de garantie de taux d’intérêt ne sont pas des garanties de rendement futur et sont, de par leur nature, fondés sur de nombreuses hypothèses. Bien que les énoncés prospectifs contenus dans le présent document soient fondés sur ce qu’Investissements Purpose et le gestionnaire de portefeuille estiment être des hypothèses raisonnables, Investissements Purpose et le gestionnaire de portefeuille ne peuvent garantir que les résultats réels seront conformes à ces énoncés prospectifs. Le lecteur est prié d’examiner attentivement les énoncés prospectifs et de ne pas s’y fier indûment. À moins que les lois applicables ne l’exigent, il n’est pas prévu, et il est expressément renoncé, qu’il existe une intention ou une obligation de mettre à jour ou de réviser les énoncés prospectifs, que ce soit à la lumière de nouveaux renseignements, d’événements futurs ou autrement.